网店客服是网店店主聘用的专门协助打理店铺，接受客户网上咨询并达成销售，处理售后问题等工作的人员，目前网店客服主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网等网购系统。本书主要针对淘宝客服进行讲解，具体来说，淘宝客服是指在淘宝网开设网店的商务活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。
在本书第一章中，我们论述了淘宝客服在店铺活动中的作用以及客服工作的主要职责，让大家对这份职业有了初步地了解和认识；
作为一名合格的淘宝客服，一定要熟悉淘宝规则，遵守淘宝规则。在本书第二章中，我们对淘宝规则、天猫分则进行了解读，分析淘宝客服常见的一些违规行为和违规案例。
在本书的第三章中，我们了解到淘宝客服必须掌握丰富的产品知识、熟悉淘宝交易流程、能熟练操作聊天工具，这是售前必要的准备工作。
在本书第四章中，借鉴多位优秀客服的工作经验，我们制定出了一份常见的接待流程，即为：进门问好——推荐产品——处理异议——议价——客户跟进——订单催付——确认订单——礼貌告别，详细介绍了每个流程的接待要点，让客服工作起来胸有成竹。
在整个服务流程中，售后是最辛苦、也最容易遭到客户非议的环节。在第五章中，我们将售后服务工作内容分为快递查询、售后接待、纠纷处理、退换货和评价处理五个方面，用具体详细的案例分析在各种情景中的应对策略。
做淘宝客服，开发一个新顾客所需的精力高于老顾客的八倍，所以维护老顾客的重要性不言而喻，但前提是要做好客户关系管理。本书第六章论述了客户关系管理的定义，老客户的分类和管理、老客户的维护与营销。